发布时间:2016-05-11         浏览人次:         发布人:睿创顾问
【睿见】需求管理:教你如何倾听顾客的声音
打败竞争对手最好的方式就是拥有差异化的产品,从而逐步获得市场占有率,成为行业的领头羊;同时,领头羊如果想保持自己不败的地位,还要不断的挑战自己!


为了拥有差异化产品,如何提高产品和服务的质量?如何识别和满足顾客的需求?如何保证所做的流程和规则的变化确实对准了顾客的“痛点”?如何获得你所需要的信息?

关注不同点

很多文章都提到过“倾听顾客的声音”,但是他们很少讲到如何有效的收集这些信息,并且高效的运用这些信息。有一种需求管理的流程– 这是经过验证和考量的理论体系,可以帮助你从顾客的视角规划你的行动。比如:有效的实施深度的顾客调研,毫无偏颇的抓住顾客的需求,将概要或抽象的语言转化成信息,而不仅仅是数字,并将这些信息转化成行动的蓝图。由此,未来的商业决策将是“顾客驱动”,而非基于个人或组织的“倾向”、“感觉”、“才能”、“经验”。

 

需求管理流程包括五个阶段20个步骤:

1、  需求调研前期准备工作,清楚的描述需求调研项目的目标、范围和计划

2、  合理安排资源,对项目范围、时间计划、资源做出适当的权衡,并制定出调研行动计划

3、  收集需求,信息的收集需基于不同的样本,并且这些样本需具有代表性

4、  理解需求,分析在调研阶段所获得的顾客的反馈,深度洞察其中的顾虑和机

5、  分析需求,提炼并且选择特定的行动消除顾客的顾虑或利用从调研中发现的机


顾客的定义:顾客通常指的是外部的个人或组织,他们会购买你的产品或服务。但有时,客户也只内部的个人或团队。有时还包括外部的专家和学者,而他们不会购买你的产品或服务。在这本书中,会经常提及“顾客”,这里包括任何为你的需求调研工作带来价值的个人或组织。




需求管理流程的价值


1)澄清一个一直难以解决的问题或痛点

通常,需求的发现始于某种感觉,这种感觉告诉我们现在所发生的事情哪里是不对的。而感觉又是很难描述清楚的,这时,需求管理流程发挥了它独特的作用,它构建了一套全面的、细致的知识架构,从而更清楚的展现和描述问题和痛点,让我们在准确无误了解顾客需求的基础上提出解决方案,从而使解决方案能够有效的瞄准顾客需求和痛点。


2)发现机会,并准确定义机会

这里的收获是我们发现了顾客的潜在需求或期望。这些发现,始于一个单纯的目的,就是准确的理解顾客明确的需求,然后才是创造或发现新的或升级的需求。如果合适的话,所收集的顾客的声音将会成为设计顾客需求清单的基础。


3)清楚的理解一个复杂或具有战略性的问题

需求管理流程还能帮助我们构建一个思考复杂或战略问题的基本框架。例如“我们现在的商业思考模式是否使我们对威胁和机会更加茫然了呢?”这样的问题就会成为我们探索复杂或战略问题的原动力。其结果可能是我们发现了某些瓶颈或机遇,但是这些发现更深层次的东西是或多或少影响我们的决策或组织的战略变化。




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